Calcula tu Net Promoter Score en segundos. Ingresa el número de promotores, pasivos y detractores para obtener tu NPS, compararlo con benchmarks por industria y saber exactamente qué acciones tomar.
Medir NPS es el inicio. WebCore conecta tus datos de satisfacción con GA4, Google Ads y Search Console para ver cómo se comportan tus promotores y detractores en el sitio. Detecta qué canales generan clientes leales, qué páginas incrementan el churn y qué cambios de producto o UX mueven el NPS hacia arriba.
El Net Promoter Score (NPS) es una metrica que mide la lealtad de tus clientes con una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, que tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?" Fue creada por Fred Reichheld en 2003 y publicada en Harvard Business Review. Desde entonces se convirtio en el estandar global para medir experiencia del cliente porque es simple, comparable y predictiva: las empresas con NPS alto tienden a crecer mas rapido que su mercado, porque sus propios clientes funcionan como canal de adquisicion.
La clave del NPS no esta en la pregunta, sino en lo que revela: la distribucion entre promotores, pasivos y detractores te dice donde esta tu empresa en terminos de lealtad. Un cliente promotor no solo vuelve a comprar, sino que trae nuevos clientes sin costo. Un detractor, en cambio, puede cancelar, dejar resenas negativas y generar friccion en ventas. Por eso medir NPS de forma regular es tan valioso como medir revenue.
La formula es directa: NPS = % Promotores − % Detractores. Primero clasifica a todos tus encuestados: quienes respondieron 9 o 10 son promotores, quienes respondieron 7 u 8 son pasivos, y quienes respondieron del 0 al 6 son detractores. Luego calculas el porcentaje de promotores y detractores sobre el total de encuestados, y restas. El resultado va de −100 (todos son detractores) a +100 (todos son promotores).
Un punto importante: los pasivos no se incluyen en la resta, pero si afectan el denominador del porcentaje. Eso significa que tener muchos pasivos baja indirectamente tu NPS aunque no lo parezca. Un NPS de 50, por ejemplo, puede reflejar situaciones muy distintas: 70% promotores y 20% detractores, o 60% promotores y 10% detractores con 30% pasivos. Ambas dan el mismo numero pero el perfil de riesgo es diferente. Por eso esta calculadora muestra la distribucion porcentual ademas del score.
El NPS varia mucho segun la industria, el tipo de negocio y el momento del ciclo del cliente en que se mide. En tecnologia B2B y SaaS, los mejores equipos suelen estar entre 40 y 70. En banca y servicios financieros, un NPS de 30 ya es competitivo. En retail y ecommerce, las marcas top pueden superar 60. En telecomunicaciones, la media suele ser mas baja porque el switching cost es alto y la experiencia tiene muchos puntos de friccion.
Como referencia general: un NPS negativo o cercano a cero indica problemas serios de experiencia. Entre 1 y 30 es aceptable pero mejorable. De 31 a 50 es un score solido que indica una base de clientes relativamente leal. De 51 a 70 ya es un nivel destacado que usualmente se correlaciona con bajo churn y crecimiento organico. Por encima de 70, las empresas suelen tener una comunidad de clientes activos que recomiendan espontaneamente: Apple, Airbnb y Spotify han tenido scores en este rango en sus mejores momentos.
El NPS no baja ni sube por casualidad. Responde a factores concretos de producto, servicio y experiencia que puedes identificar y mejorar:
Subir NPS no es cuestion de mandar una encuesta bonita. Requiere un ciclo estructurado de medicion, analisis y accion. El primer paso es hacer de la pregunta NPS una practica continua, no un evento puntual. La frecuencia ideal depende del volumen de clientes y el tipo de negocio: trimestral para B2B con ciclos largos, mensual o transaccional para SaaS y ecommerce.
El segundo paso es analizar las respuestas abiertas. La pregunta de seguimiento ("que es lo principal que te llevo a dar esa puntuacion?") es donde esta el oro. Clasifica los comentarios de detractores por tema: precio, soporte, funcionalidad, UX, expectativas. Ahi vas a encontrar los patrones que nadie ve en el numero agregado. Con esa informacion, prioriza mejoras de producto o servicio, crea un flujo de cierre del loop con detractores (contacto directo para resolver su problema) y desarrolla programas de referidos para tus promotores.
Finalmente, conecta el NPS con tus datos de comportamiento. Un promotor que usa mucho el producto y un promotor que casi no lo usa tienen perfiles de retencion muy distintos. Cuando cruza satisfaccion con uso, frecuencia de compra y canal de adquisicion, aparecen los segmentos mas valiosos para retention y growth. Ese cruce es lo que convierte el NPS de una metrica de encuesta en una herramienta de negocio real.
NPS mide lealtad a largo plazo. CSAT (Customer Satisfaction Score) mide satisfaccion con una interaccion puntual. CES (Customer Effort Score) mide que tan facil fue completar una tarea. Los tres son complementarios y miden dimensiones distintas de experiencia.
Con menos de 30 respuestas el margen de error es alto y el resultado puede ser poco representativo. Lo ideal es tener al menos 100 respuestas para que el porcentaje sea estadisticamente estable. Con menos datos, usa el NPS como indicativo, no como metrica definitiva.
Depende del tipo de negocio. En SaaS y suscripciones, lo mas comun es medir trimestralmente o por evento (post-onboarding, post-renovacion). En ecommerce, despues de cada compra. En B2B con ciclos largos, cada 6 meses puede ser suficiente para no saturar al cliente.
Un NPS negativo es una senal de alerta seria, pero no necesariamente terminal. En industrias con mala experiencia generalizada (telecomunicaciones, utilities), un NPS de -10 puede estar cerca del promedio. Lo importante es la tendencia: si sube consistentemente, estas en el camino correcto.
Las segmentaciones mas utiles son: por plan o tier de cliente, por canal de adquisicion, por tiempo como cliente (cohortes), por tamano de empresa en B2B, y por region. Cada segmento puede tener un NPS muy distinto y revelar donde concentrar los esfuerzos de mejora.
Si. Mandar la encuesta solo a clientes recien convertidos o despues de una interaccion positiva infla el score. Por eso es importante estandarizar el momento de medicion y no seleccionar a quienes se envia. La consistencia metodologica es lo que hace al NPS comparable en el tiempo.
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